Matkalla

Hmm. Itselleni kyllä sopisi melkein mikä tahansa paremmin kuin puhelimessa roikkuminen. Mitähän tämä oikeasti tarkoittaa? Sähköpostipalvelua? Nettilomaketta? Keskusteluryhmäfoorumia tai IRC-kanavaa (tuskin sentään)?

Ongelmatilanteiden selvittäminen sähköpostivaihdolla ei kyllä kuulosta kovin tehokkaalta, vaikka selvitettävä ongelma ei olisikaan sähköpostin kulussa. Ja sitten on tietysti paljon niitä asiakkaita, jotka eivät halua tai osaa käyttää verkkopalveluita.

Verkkopalvelu (asynkronisena) tietysti mahdollistaa pyyntöihin vastaamisen kolmessa vuorossa, mutta epäilisin, että yhden ongelman selvittämisen pitkittyminen söisi tämänkin edun nopeasti.

No, jännityksellä odotamme mitä siellä on innovoitu. Ilmeistä on, että jotain tilanteelle täytyy tehdä.

En tunne yksityiskohtia, mutta STT:n tekstissä sanottiin näin:

"– Se on ylivoimaisesti tehokkain tapa purkaa asiakaspalvelun jonoja. Nettiin voidaan siirtää suuri joukko asiakaspalvelun perusasioita, jolloin monimutkaisten kysymysten ratkomiseen puhelimitse jää paremmin aikaa."

Kyseessä lienee jonkinmoinen itsepalvelu, siis.

Tulee väkisin mieleen kuulemani anekdootti. Radiolinjan päämajassa Keilaniemessä aikoinaan asiakaspalvelu sijaitsi ylimmässä kerroksessa, sillä sen merkitystä haluttiin korostaa.

Pasilassa se sijaitsee kellarissa.

(On siellä siis ikkunat, mutta talo sijaitsee sillä tapaa mäessä, että kerroksen numero on miinusmerkkinen.)

Mutta millä siirretään asiakkaat puhelimen päästä näytön ääreen? Pelkkä asiakaspalvelun siirtäminen nettiin ei vielä ratkaise mitään, jos ei sinne saada myös asiakkaita.

Jonot lyhenevät kummasti, jos kukaan ei löydä palvelua.

Elisan pelastaa se, että ko. firmalla on myös ns. kadunvarsitiloja. Sieltä olen parhaimmillani saanut suoran kännykkänumeron kentällä olevalle huoltopäällikölle. Loppujen lopuksi asiani otettiin ihan vakavasti ja homma hoitui ällistyttävän nopeasti.

Kerronpa oman kokemuksen: kolmen viikon kuluttua siitä kun kirjautuneena asiakkaana pyysin vastausta (myös soittomahdollisuus kahteen numeroon), saan meilin jossa pahoitellaan viivettä ja kysytään mikä se asia olikaan. Asia oli hyvin yksilöity kysymykseeni, ei sitä oltu edes avattu. Hoidin asian sitten itse netissä, mutta sain vielä kaksi vastaavaa yhteydenottoa ihan yhtä pihalla olevilta asiakaspalvelijoilta. Enkä saanut siltikään ensimmäisen pyyntöni sisältämiä lisätietoja.

Kirjoitan tätä Welhon palvelimelta, koska vuosi sitten muuton yhteydessä Elisa kytki laajakaistani johonkin toiseen asuntoon ja selvitteli asiaa kolmatta viikkoa.
Laskutusjärjestelmänsä on myös toiselta planeetalta parinsadan euron tasoituslaskuineen, joiden erittelyt paljastavat että todellisuudessa sopimuspaketti onpi ylimitoitettu ja kapasiteettia jää reilusti käyttämättä...

Kiltisti kuitenkin maksetaan, ja toivotaan että muuton myötä päästään jo toiselle telepalveluvyöhykkeelle...

Helposti tässä tulee sysättyä syytä väärälle taholle. Asiakaspalvelun työntekijöiden moittiminen on vähän kuin huutaisi näytölle, kun softa ei toimi.

Jotain kummallista (ja epäilemättä myös epäonnista) on siinä, jos uuden laskutusjärjestelmän käyttöönotto on kestänyt jo 10kk. Selväähän se, että tässä tilanteessa menevät ensin sekaisin laskutus, sitten hiiltyvät asiakkaat ja lopulta kyrsiintyvät asiakaspalvelijat.

Ei ole kivaa sillä onnettomalla, joka on vastuussa tuosta laskutusjärjestelmäprojektista.

Olisiko joku ihan vastuussa? Ihan muulta vaikuttaa. Kyse on kuitenkin pörssiyhtiöstä, ainakin toistaiseksi.

Erityisen outoa on, että koko Suomi yhtenä miehenä (ja nimenomaan miehenä) on kuitenkin ryhtynyt puolustamaan Elisan monipuolista kökköyttä ja kyvyttömyyttä muutosta (syystäkin) vaativia islatilaisia sijoittajia vastaan.

Eriskummallista.

Islantilaisten muutosvaatimukset eivät vaikuta tähän asiaan sikäli kun mitään mistään ymmärrän.

Laskutusjärjestelmä vain on solmussa pahemmin kuin kukaan ikinä uskoi, ja jälki on rumaa.

Minusta oli sittenkin huvittavaa nähdä elisa.netin etusivu aiemmin tänään:

http://img.skitch.com/20080113-n1u5f6bsfwtdc28mywe23qu1fm.jpg

Homma tietenkin toimii, jos a) Elisan asiakaskunnan merkittävä osa on kyvykkäitä käyttämään netin tisepalvelusysteemiä ja b) ratkaistavat ongelmat ovat sellaisia, että ne pystyy ratkaisemaan siellä.

Asiakaspalveluahan tarvitaan juuri tilanteissa, joissa asiakas tarvitsee lisätietoa firmalta toimiensa tueksi (olenko maksanut laskun; miksi laskussa lukee näin; haluan irtisanoa liittymän; haluan avata liittymän; haluan muuttaa liittymää). Suurin osa näistä toimista on sellaisia, että asiakas ei pysty niihin ilman ihmisapua.

Esimerkki: pystyttekö päättelemään operaattorin www-sivujen tarjoaman infon perusteella, mikä liittymä+puhelin-paketti teille sopii?

PA: "Laskutusjärjestelmä vain on solmussa pahemmin kuin kukaan ikinä uskoi, ja jälki on rumaa."

Oletko koskaan kokeillut soittaa Elisalle?

Mitä merkittäviä strategisia avauksia Elisa on tehnyt viimeisen kolmen vuoden aikana?

Mitä pitää ajatella asiakkuusjohtajasta, jonka kommentti asioihin on, että vika on asiakkaissa, jotka soittavat yritykseen?

Pitää muistaa, että kyseessä on kuitenkin pörssiyhtiö, jolla on jotain 150 000 omistajaa. Tällainen toiminta on aivan sietämätöntä ja se ei näy vain laskutusjärjestelmän epäonnistumisessa, vaan useassa eri kohdassa Elisaa.

En ole koettanut soittaa. Työliittymäni on toiminut moitteetta. Jos minä haluan jonottaa puhelimessa, soitan Applelle.

Näkyviä strategisia avauksia en voi mainita kuin Traxmeetin, mutta se nyt ei toistaiseksi ole merkittävä.

Johtajan sanomisiin en ota kantaa, mutta pointti lähinnä tuo mitä Ilkka jo sanoi, että kyse ei ymmärtääkseni ole väitetystä epäinhimillisestä tehostamisesta tms. vaan oleellinen osa on epäonnistunut tietojärjestelmähanke, joka aiheuttaa merkittäviä hankaluuksia.

Ymmärtääkseni tuohon liittyi myös se kommentti "suotta" soittavista asiakkaista.

"Hyvä asiakkaamme,

Huomioithan, että emme valitettavasti vastaa tähän viestiin vaan pyydämme sinua ottamaan yhteyttä internet-sivujemme kautta.

Ystävällisin terveisin

Elisan Asiakaspalvelu"